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在金融消費(fèi)領(lǐng)域風(fēng)起云涌的當(dāng)下，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是每個(gè)金融機(jī)構(gòu)責(zé)無(wú)旁貸的使命。復(fù)星聯(lián)合健康保險(xiǎn)股份有限公司上海分公司（以下簡(jiǎn)稱公司）積極響應(yīng)號(hào)召，以 “保障金融權(quán)益，助力美好生活” 為口號(hào)，于 2025 年 2 月28日至3 月18日深入開(kāi)展 3·15 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動(dòng)，通過(guò)“辦實(shí)事、強(qiáng)宣教、優(yōu)服務(wù)、重長(zhǎng)效”四維發(fā)力，為不同群體提供有溫度的金融守護(hù)，全方位守護(hù)消費(fèi)者金融權(quán)益。

一、聚焦重點(diǎn)人群：傳遞暖心關(guān)懷

關(guān)愛(ài)銀發(fā)群體，跨越“數(shù)字鴻溝”

公司特別邀請(qǐng)老年客戶走進(jìn)職場(chǎng)，開(kāi)展了一場(chǎng)別開(kāi)生面的手工制作活動(dòng)。活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)溫馨洋溢，老年客戶們手工制作的同時(shí)，公司消保專員詳細(xì)宣講了代理退保、代理中介活動(dòng)背后的重重危害，用通俗易懂的語(yǔ)言剖析真實(shí)案例，讓老年客戶們認(rèn)清風(fēng)險(xiǎn)本質(zhì)。此外，工作人員還一對(duì)一幫扶老年客戶使用公司官微老年版頁(yè)面，手把手指導(dǎo)他們查詢保單、辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，幫助老年群體跨越數(shù)字鴻溝，暢享便捷金融生活。

深入企業(yè)一線，護(hù)航企業(yè)員工

公司服務(wù)團(tuán)隊(duì)聚焦企業(yè)客戶需求，主動(dòng)走進(jìn)企業(yè)客戶，開(kāi)展“護(hù)航企業(yè)發(fā)展 守護(hù)金融安全”主題宣傳活動(dòng)。活動(dòng)通過(guò)“線上+線下”的方式進(jìn)行理賠政策宣講、案例警示、互動(dòng)答疑，為企業(yè)及員工提供“保險(xiǎn)+消保”一站式服務(wù)，共觸達(dá)金融消費(fèi)者近千人。

二、全員行動(dòng)強(qiáng)根基：內(nèi)外聯(lián)動(dòng)筑防線

內(nèi)部警示動(dòng)員，擰緊合規(guī)“責(zé)任鏈”

2 月 28 日，活動(dòng)正式啟動(dòng)。公司在辦公區(qū)域醒目位置張貼了形式多樣的宣傳材料，營(yíng)造出濃厚的活動(dòng)氛圍。在全員早會(huì)上，工作人員著重宣講 3·15 活動(dòng)要求，強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者保護(hù)工作的重要性，并剖析近年消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域行政處罰典型案例，以案為鑒強(qiáng)化全員合規(guī)意識(shí)。公司高管強(qiáng)調(diào)：“每一名員工都是消費(fèi)者權(quán)益的第一守護(hù)者，必須將‘三適當(dāng)’原則落實(shí)到服務(wù)全流程。”同日，公司官微線上宣傳同步發(fā)力，通過(guò)發(fā)送免息復(fù)效通知、代簽名風(fēng)險(xiǎn)提示及健康提醒等信息，精準(zhǔn)觸達(dá)消費(fèi)者，將金融知識(shí)與優(yōu)惠信息傳遞到客戶手中。

培訓(xùn)賦能一線，織密風(fēng)險(xiǎn)“防護(hù)網(wǎng)”

3 月 5 日，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部聯(lián)合運(yùn)營(yíng)管理部開(kāi)啟內(nèi)部培訓(xùn)分享會(huì)。會(huì)上深入分析當(dāng)下 “代理退保” 現(xiàn)象，全面剖析其危害、常見(jiàn)形式，各部門員工積極探討日常作業(yè)中如何防范風(fēng)險(xiǎn)，形成了一系列切實(shí)可行的應(yīng)對(duì)策略，為后續(xù)工作筑牢堅(jiān)實(shí)防線，確保消保工作落實(shí)到每一個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。

三、服務(wù)升級(jí)顯實(shí)效：創(chuàng)新舉措辦實(shí)事

免息復(fù)效月，減輕消費(fèi)者負(fù)擔(dān)

3 月 1 日起，公司開(kāi)啟免息復(fù)效月活動(dòng)。對(duì)于因各種原因?qū)е卤问У目蛻簦峁┟庀?fù)效的優(yōu)惠政策，既幫助消費(fèi)者恢復(fù)保障，又切實(shí)減輕其經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，釋放消費(fèi)潛力，助力民生與經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

理賠“快賠”服務(wù)，讓數(shù)據(jù)替群眾跑腿

活動(dòng)期間，公司持續(xù)推進(jìn)理賠 “快賠” 服務(wù)。借助數(shù)字化技術(shù)優(yōu)化理賠流程，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，合理減輕理賠材料，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院、醫(yī)保、商保的無(wú)縫對(duì)接，讓 “數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑路”。客戶提交理賠申請(qǐng)后迅速響應(yīng)、高效審核，大大縮短理賠周期，及時(shí)為消費(fèi)者送去理賠款，解決燃眉之急，用實(shí)際行動(dòng)詮釋保險(xiǎn)溫度。

四、長(zhǎng)效機(jī)制固成果：化解糾紛于萌芽

公司進(jìn)一步優(yōu)化維權(quán)渠道，由高管帶頭，成立“3.15投訴應(yīng)急小組”，設(shè)立完善的投訴應(yīng)急預(yù)案，強(qiáng)化投訴處理機(jī)制。嚴(yán)格落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制，確保客戶投訴第一時(shí)間響應(yīng)并全程快速協(xié)調(diào)相關(guān)部門跟蹤處理；力爭(zhēng)將糾紛化解在萌芽狀態(tài)，切實(shí)保障消費(fèi)者訴求得到及時(shí)回應(yīng)與妥善處理，維護(hù)公司良好形象。

從銀發(fā)群體的暖心課堂到企業(yè)職場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)科普，從全員合規(guī)意識(shí)的深度喚醒到服務(wù)效能的切實(shí)提升，復(fù)星聯(lián)合健康保險(xiǎn)股份有限公司上海分公司以“3·15”活動(dòng)為支點(diǎn)，持續(xù)撬動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)。未來(lái)，公司將繼續(xù)踐行“保障金融權(quán)益，助力美好生活”的承諾，讓金融服務(wù)更有溫度、更有保障。